1. Où déposer une réclamation
- Messagerie support de l’application (Aide → Parler au support). Vous pouvez y joindre la réservation concernée.
- Problème lié à une réservation : Profil → Voyages → Signaler un problème (voyageur), ou Réservation → Gérer la réservation → Dossiers et litiges KLASTAY (hôte).
- Par e-mail : support@klastay.com.
2. Ce qu’il faut indiquer
- L’adresse e-mail de votre compte.
- La réservation concernée, le cas échéant.
- Les faits, les dates et ce que vous demandez.
- Vos justificatifs : photos, captures d’écran, liens.
3. Traitement
- Chaque message et chaque dossier est enregistré avec sa date.
- Notre objectif de première réponse est de 24 heures. C’est un objectif interne, pas une garantie.
- Si la réclamation concerne l’autre partie d’une réservation, celle-ci est informée et peut répondre dans le dossier.
- La décision est communiquée dans l’application (notification et réservation) ou par e-mail.
4. Si la réponse ne vous convient pas
Répondez dans la même conversation en demandant un réexamen : votre demande est revue par un responsable de KLASTAY.
Vous gardez à tout moment le droit de saisir les autorités ou juridictions compétentes. Pour vos données personnelles, vous pouvez aussi contacter la CNDP (www.cndp.ma).
5. Avis faux ou abusifs
Seuls les voyageurs ayant terminé un séjour réservé sur KLASTAY peuvent publier un avis, un seul par réservation.
Un avis vous semble faux ou abusif ? Utilisez « Signaler » sous l’avis : l’équipe l’examine et peut le masquer s’il ne respecte pas les règles.